J'ai poursuivi AirBnB en justice et j'ai gagné

Samedi 26 octobre 2024

Mon témoignage

L'histoire qui suit est plutôt horrible. J'ai été jugé coupable d'avoir porté atteinte à la vie privée d'un client par AirBnB, et en conséquence, ils ont retiré l'argent de mon compte hôte. Malgré mes demandes répétées concernant la nature de l'accusation, AirBnB a refusé de me donner la moindre information, me laissant dans l'incapacité de me défendre face à l'accusation. Je vivais une situation kafkaïenne dans laquelle j'étais accusé, sans connaissance de cause, et après un long mois d'attente bien stressant, j'ai été jugé coupable.

Tout ce qu'on m'a demandé, c'était si j'entrais dans la chambre d'hôtes pendant que des clients s'y trouvaient (non !), et s'il y a un jardinier (non !). Les deux seules remarques que j'ai pu ajouter furent :

1. On m'a récemment demandé de retirer une araignée d'une des salles de bain. (Ce que j'ai fait sans trop poser de questions, sans pour autant que je demande "Je suis ici propriétaire ou femme de ménage ?")  :-)
   
   
2. Si des clients demandent du bois pour le chauffage, ou quelque chose dont ils ont besoin pour cuisiner, alors je leur amène.

c'est-à-dire que je rentre dans la chambre d'hôtes uniquement lorsque j'y suis explicitement invité.

Cela sous-entendait que j'étais accusé de quelque chose qui s'apparentait à du "voyeurisme". J'ai dit en plaisantant à des amis que si je venais à être accusé d'une perversion sexuelle, j'aurais préféré que ce soit quelque chose de bien plus intéressant que du simple voyeurisme ordinaire. Mais la réalité de la situation était horrible pour ma santé mentale, et j'ai commencé à comprendre ce que ça fait d'être faussement accusé de viol.

J'ai ouvert environ 6 dossiers successifs auprès du service client d'AirBnB afin de clamer mon innocence. À chaque fois, le dossier était fermé sans mon consentement, et sans que le problème ne soit résolu.

J'ai effectué une "Demande de Données Personnelles" formelle auprès d'AirBnB. Il s'agit d'une procédure permettant d'obtenir toutes les données personnelles détenues concernant votre profil. Mais AirBnB a rejeté cette demande. J'ai signalé cette violation d'AirBnB à l'Information Commissioner’s Office (ICO, autorité britannique de protection des données).

Le délai de traitement de l'ICO étant d'environ 3 mois pour commencer l'examen d'un dossier, j'ai ensuite introduit une "Simple Procedure Claim" (procédure civile simplifiée écossaise) contre AirBnB devant le Dundee Sheriff Court (Tribunal du shérif de Dundee). Un ami juriste m'a très gentiment expliqué qu'il y avait clairement eu une violation des obligations contractuelles. Le "contrat" stipule que je mets à disposition un hébergement, et AirBnB me rémunère. Si AirBnB refuse de me payer pour le séjour d'un voyageur, alors ils doivent prouver que je n'ai pas respecté certains termes du contrat.

Dans mon action en justice, j'ai indiqué que j'accepterais un règlement à hauteur de 250 £ correspondant aux frais d'hébergement, plus les frais annexes, à condition qu'AirBnB explique les raisons de cette affaire. Le cas échéant, je réclamais 5000 £. C'est le montant maximum que l'on peut demander dans le cadre d'une procédure simplifiée, et il est de toute évidence bien trop faible pour compenser l'enfer que j'ai traversé.

AirBnB m'a ensuite contacté directement par email afin de tenter de trouver un accord à l'amiable. En effet, une procédure judiciaire les obligerait à recourir à un avocat. Malheureusement, cela montre qu'ils cherchent qu'à défendre leurs intérêts économiques, et que cette action en justice était le seul moyen de me faire entendre auprès d'AirBnB.

Au cours des négociations avec AirBnB, la date du séjour problématique a été révélée, probablement par erreur, étant donné qu'ils m'avaient auparavant indiqué que leurs politiques internes ne leur permettaient pas de révéler l'identité des voyageurs concernés. Mais bon, en fin de compte, il s'agissait bien des clients que je soupçonnais. Bien entendu, je reste discret et professionnel, mais en réalité, les signes avant-coureurs étaient présents. Dès le départ, les clients ont adopté un comportement totalement inapproprié et étrange sur lequel je ne m'étendrais pas.

Ce que je peux dire, c'est qu'ils ont demandé une bouteille de vin, puis une seconde. Je leur ai expliqué que je ne pouvais les vendre qu'à prix coûtant, et je les leur ai apportées dans leur chambre. Lorsque je leur ai apporté la seconde bouteille, ils m'ont demandé une visite du château, mais rien ne semblait indiquer qu'ils avaient déballé leurs affaires ou pris leur repas du soir. Étant donné l'heure, je leur ai suggéré de d'abord dîner, au vu du temps que peut prendre une visite.

Néanmoins, ils ont voulu faire la visite tout de suite. À ce stade, j'avais un vague pressentiment qu'ils ne comptaient pas rester. Au final, ils se sont montrés très intéressés durant la visite qui a finalement duré 3 heures, étant donné qu'ils avaient eux-mêmes une expérience en restauration. Pendant la visite, ils ont voulu une discussion posée (munis de vin), qui semble s'être bien passée. J'apprécie parler avec des personnes venues des quatre coins de la planète, et j'ai un certain talent pour discuter avec n'importe qui : même les personnalités les plus atypiques ont des choses intéressantes à raconter lorsque l'ambiance s'y prête. :-)

Au final, ils avaient bel et bien quitté les lieux ce soir-là. Ce n'est qu'au petit matin que j'ai remarqué que leur voiture n'était plus là et que j'ai fait le rapprochement.

Il a également été révélé pendant les négociations avec AirBnB que les clients se soient plaints qu'il n'y avait pas de rideaux ou de dispositifs d'occultation aux fenêtres, ce qui constituait selon eux une atteinte à la vie privée ?! AirBnB avait auparavant indiqué qu'en raison de leurs politiques internes, ils ne pouvaient pas révéler le motif de la plainte des clients. Il doit sans doute s'agir d'une autre erreur.

L'aile de la cuisine est équipée de volets. Ils sont visibles sur les photos de l'annonces, mentionnés dans la description du logement, et j'avais même expliqué à ces clients comment les utiliser la nuit. Leur réclamation était clairement une arnaque, et ils voulaient sûrement profiter de la visite du château sans payer le logement.

J'ai donc eu affaire à des clients particulièrement rusés, le genre à profiter du système. Je suis convaincu qu'ils l'ont déjà fait par le passé, et AirBnB s'était retrouvé dans un véritable bourbier, à se diriger vers une procédure judiciaire avec un dossier totalement indéfendable, simplement parce qu'on refusait de m'écouter. Et je ne parle même pas du préjudice qu'on m'a causé.

AirBnB m'a proposé 250 £, "sans reconnaissance de responsabilité". Je leur ai répondu que c'était inacceptable car ils étaient parfaitement responsables de ce qu'il s'était passé. On m'a alors proposé 500 £. Quelle horreur de vouloir faire taire les gens avec de l'argent plutôt que de chercher à rendre justice.

Je leur ai alors posé les conditions suivantes pour accepter un accord à l'amiable : 

1. Je demande à ce que vous reconnaissiez que votre accusation me déclarant coupable d'avoir porté atteinte à la vie privée des clients était fausse, et je demande des excuses rédigées à l'écrit.
   
   
2. Je demande à ce que vous reconnaissiez que la plainte des clients est fausse et totalement infondée.
   
   
3. Je demande à ce que vous reconnaissiez m'avoir soumis à un stress intolérable, ainsi que recevoir des excuses pour cela.
   
   
4. Je souhaite qu'une enquête soit menée afin de comprendre comment une telle injustice a pu se produire au sein de votre organisation, ainsi que recevoir les politiques que vous mettrez en place pour éviter que cela se reproduise. 
   

C'est quand même pas sorcier !

Ils m'ont envoyé un nouveau document à signer, qui ne contenait pas la clause de non-responsabilité, mais contenait à la place une clause de confidentialité. En clair, ils voulaient que je garde cette affaire confidentielle ?! Je leur ai expliqué que je ne pouvais pas signer ce document, puisque j'avais déjà parlé de cette affaire à mes amis; cette clause de confidentialité était donc déjà devenue caduque.

On m'a ensuite envoyé un autre document à signer, qui m'interdisait de parler de cette affaire à l'avenir, tout en faisant exception pour tout ce que j'avais déjà raconté ?! Je leur ai expliqué que je ne pouvais pas non plus accepter cela, car pour le bien de ma santé mentale, j'ai besoin de continuer de parler de cette affaire à l'avenir. Cet article de blog est précisément l'exercice de ce droit, et j'ai dû me battre pour pouvoir vous raconter cette histoire. Je vous prie donc de mesurer la valeur de ce que vous lisez.

Finalement, la clause de confidentialité a été retirée, mes conditions 1, 2 et 3 ont été remplies, mais AirBnB restait bloqué sur la condition 4 malgré mes tentatives répétées de clarification. Je présume qu'ils feignaient l'incompréhension, car c'est précisément cette option qui aurait exposé publiquement les failles de leur système. Néanmoins, j'ai fait preuve d'une immense bonne foi, en leur accordant le bénéfice du doute et en leur expliquant à plusieurs reprises que la condition 4 n'était pas remplie. Par conséquent je ne pouvais pas accepter leur accord.

Je cherchais à demander des comptes à AirBnB, mais ils faisaient la sourde oreille.

Finalement, l'audience préliminaire en ligne a eu lieu au Dundee Sheriff Court. Il s'agit d'une étape où les parties tentent une médiation dans le but d'éviter un procès, mais cette fois dans le cadre judiciaire. AirBnB ne s'y est même pas présenté. J'étais plutôt pris de court, car j'avais pourtant préparé mon dossier. Le juge m'a demandé ce que je souhaitais qu'AirBnB fasse. J'ai répondu que je voulais que mes conditions pour un accord à l'amiable soient remplies. Le juge m'a répondu que cela ne regardait qu'AirBnB et moi, et m'a demandé ce que je voulais faire. Je n'avais aucune idée de ce que je voulais faire, et j'ai répondu que je ne comprenais pas. À ce stade, j'ai été assez sèchement repris par le juge. Finalement, j'ai demandé quelles étaient les options à ma disposition. Les voici :

1. continuer les négociations avec AirBnB
   
   
2. laisser le tribunal statuer en ma faveur (l'option par défaut si l'une des deux parties est absente).

La seconde option sonnait comme le choix évident. Donc oui, j'ai gagné mon procès contre AirBnB. :-)

J'ai reçu un email d'AirBnB indiquant qu'ils me verseraient les 250 £, et qu'ils me transmettraient quelques jours plus tard les informations que j'avais demandées concernant le motif de la plainte. Ils ont fait la première chose, mais pas la deuxième. Je vais devoir retourner devant le Sheriff Court à ce sujet.

J'ai ensuite reçu par email de la part d'AirBnB les informations de ma "Demande de Données Personnelles". Ils m'ont offert une indemnisation de 250 £ pour violation de la réglementation. Toutefois, ils ont totalement occulté toute information relative à l'enquête. AirBnB m'a assuré que ces éléments ne contenaient aucune information personnelle. Je ne partage pas cet avis. Il est probable que ces informations contiennent des données personnelles me concernant, mais qu'elles mettraient surtout en évidence des failles dans le processus d'AirBnB ou des erreurs dans le traitement du dossier.

Je considère qu'une atteinte à la vie privée ne peut résulter du simple fait qu'une fenêtre ne possède pas de système occultant. Il doit y avoir également un acte voyeuriste, dont il a probablement été question à mon sujet, c'est à dire quelqu'un observant par la fenêtre. En réalité, le logement situé dans l'aile de la cuisine du château est isolé au nord, et personne ne passe devant ces fenêtres. Je dois retourner vers l'ICO. 

Ce qu'il y a de terrible avec les procédures judiciaires, c'est cette fuite sans fin des responsabilités, si bien que les affaires peuvent durer des années et des années à mesure que l'on tente de mener la procédure à son terme.

En plus, tout n'est pas cohérent : si l'absence de rideaux constituait une atteinte à la vie privée pour ces clients, alors cela aurait dû être le cas pour tous les autres. Dès lors, le fait de ne pas avoir engagé de procédure pour tous les autres séjours dans le logement de l'aile de la cuisine révèle une incohérence dans le raisonnement d'AirBnB. Comment n'ont-ils pas pu faire le lien ?

Ce n'est pas un cas à part. Il y a eu 4 autres cas où des clients ont déposé de fausses accusations. En conséquence, AirBnB m'a sanctionné en me retirant deux fois de la plateforme afin que personne ne puisse réserver mon logement. Remettre les choses en ordre a été un vrai cauchemar.

Si on dézoome un peu la situation, on se rend compte que ces entreprises Internet sont littéralement devenues une loi à part entière, et agissent comme juge et jury à l'encontre de membre innocents du public. Elles ne sont pas redevables de leurs actes et cherchent à se placer au-dessus des lois, par exemple, en ignorant les demandes d'accès à l'information, ou en ne se présentant pas au tribunal. Une réforme est nécessaire. J'ai fait ce que j'ai pu, et je doute que cela ait eu le moindre impact sur le système. En revanche, ce que je peux faire, c'est livrer ce témoignage.

Vous retrouverez ci-dessous les excuses qu'AirBnB a fini par me présenter au cours de nos négociations privées. C'est déjà ça de pris. :-) Au moins, AirBnB a reconnu son entière responsabilité, même si je doute malheureusement que je sois la dernière personne à subir ce genre de situation.

Les excuses d'AirBnB

"Nous vous remercions pour votre précédent courriel daté du 26 septembre 2024. Comme indiqué dans notre courriel du 16 septembre, nous vous présentons nos sincères excuses pour les désagréments causés à votre encontre à la suite de cette affaire. Plus précisément, nous vous présentons nos excuses concernant l’erreur commise dans le traitement de la réclamation relative à une atteinte à la vie privée déposée à votre encontre. La décision initialement rendue dans le cadre de cette réclamation était incorrecte. La réclamation formulée à votre encontre était fausse et entièrement dénuée de fondement. Nous vous présentons également nos sincères excuses pour le stress considérable que cette situation vous a causé.

L’erreur commise dans le traitement de cette réclamation a fait l’objet d’une enquête interne, dont les conclusions ont établi que la décision initiale prise à votre encontre était erronée et entièrement dénuée de fondement. Nous vous confirmons que les résultats de cette enquête, ainsi que les retours formulés à ce sujet, ont été transmis aux membres concernés de l’équipe Community Support ayant traité votre dossier initial, afin d’éviter qu’une situation similaire liée au traitement de signalements d’atteinte à la vie privée ne se reproduise à l’avenir."